Restauraci dělají lidé
Obslužný personál se v řadě restaurací mění závratnou rychlostí. Zaměstnaci mají často pocit, že práci v restauraci najdou vždycky, takže není důvod držet se na jednom místě. Mnohdy ani nemají motivaci. „Z míst, kde jsem pracoval, jsem často odcházel proto, že mizaměstnavatel neplatil to, co jsme si při nástupu dohodli, popřípadě mi neplatil vůbec,“ říká kuchař Jiří.
Zaměstnavatelé si zase stěžují na to, že zaměstnanci jsou často nespolehliví a okrádají je, takže pak nelze řešit situaci jinak, než výpovědí.
Neměnit, vychovávat
Podle Jana Simice je vina za fluktuaci zaměstnanců v gastronomii především na jejich
zaměstnavatelích. Majitelé či manažeři restaurací neberou svoje zaměstnance jako lidi,
ale vnímají je pouze jako snadno vyměnitelné jednotky.
“Problém fluktuace je třeba začít řešit z úplně opačné strany než se obvykle řeší - přestaňme se zabývat tím, proč ti lidé okrádají svého zaměstnavatele a začněme na druhé straně — změnou myš-
lení jejich zaměstnavatelů. Je třeba, aby si uvědomili, že jsou to jejich lidi, se kterými se musí naučit pracovat,“ tvrdí. Podle něj je třeba v první řadě nastavit od počátku jasná pravidla, která ale musí platit pro všechny bez výjimky. „Lidem se nelíbí dodržovat pravidla a ti, co jsou na nejvyšších
postech v daném podniku, manažeři a majitelé restaurací, jsou těmi prvními, kdo jsou přesvědčeni, že na ně samotné se nevztahují — mají pocit, že oni jsou těmi, kdo je mohou měnit libovolně podle
svého uvážení," popisuje Jan Simice.
Zaměstnavatelé také často jen neradi investují do rozvoje svých zaměstnanců. „Mezi hospodskými panuje přesvědčení, že je nedostatek dobrých lidí, přitom ale nikdo nechce z těch normálních vyrábět ty dobré, všichni mají pocit, že jediný způsob, jak získat lepší zaměstnance, je propustit ty co mám a přijmout nové," naráží na jeden z důvodů vysoké fluktuace personálu v gastronomii Jan Simice ze společnosti Cell., která prostřednictvím divize Cell training poskytuje program školení personálu a managementu hotelů, restauarcí a kaváren, zaměřený na nadstandardní přístup k hostům. „Pokud se ale personál mění jako na běžícím páse, zákazníkovi to vadí," tvrdí.
Číšník není podavač jídelního lístku .Práce číšníka, servírky či barmana není nijak jednoduchá. Vyžaduje poměrně velké množství odborných znalostí a i určité osobnostní předpoklady - podobně jako ostatní práce založené na těsném a intenzivním kontaktu se zákazníky není profese bsluhujícího personálu ničím pro zadumané introverty či zatrpklé mizantropy. Obsluhující je ten, kdo provází zákazníka během jeho pobytu v restauraci od začátku až do konce, proto je jeho chování tím, co si zákazník bude ještě dlouho pamatovat. Pokud bude tento zážitek dobrý, bude zákazník spokojen a spokojený zákazník je nejlepší reklamou.
Podle Jana Šimice se u českého obslužného personálu stále nepodařilo vymýtit hříchy zafixované z minulosti. „Typický český číšník se nesnaží prodat — přinese vám jídelní lístek a uteče,“ říká.
„Přitom podstatou práce číšníka je snažit se odhadnout, co host pozřebuje a nabídnout muto,“dodává. Chybou také podle něj je, pokud se číšník striktně drží jídelního lístku. „Je absurdní, když host požaduje hamendeggs a číšník ho odmítne s odkazem na jídelní lístek, když v kuchyni
šunka i vejce jsou. Správně by pro ně měl být schopen doběhnout, i kdyby je neměl,
protože spokojený zákazník se rád vrátí a navíc je nejlepší reklamou,“ dodává.
Diplom není všechno
V České republice existuje dlouhá tradice odborného školství, které připravuje budoucí adepty na práci v pohostinství. Ve škole by měl budoucí číšník získat potřebné odborné dovednosti
a znalosti, které pak bude dále rozvíjet v praxi. Očekávat, že výuční list je zárukou toho,
že jeho držitel ovládl všechny taje svého oboru, by ale bylo naivní. Existuje celá řada
různých způsobů obsluhy odvislých od typu restaurace.
A český trh gastronomických zařízení je už velmi pestrý. „Spoustu věcí se člověk naučí
až praxí, naopak některé věci, které se naučil na škole, nikdy později nevyužije," říká ve-
doucí směny v restauraci Dynamo Jan Drastill. „Důležitější než výuční list je ochota učit se
všemu, co je potřeba a celkový přístup - rozhodně přijmu raději ochotného a učenlivého
člověka bez výučního listu, než arogantního namyšlence, který má pět výučních listů a myslí si, že už se nemusí učit vůbec nic."
Mezi lidmi, kteří se pohybují v oboru gastronomie, se navíc objevuje také kacířská myšlenka, zda číšník vůbec potřebuje výuční list.
„V Americe se dnes sice obsluha vyučuje na mnoha hotelových školách, ale učební obor
číšník například neexistuje, a přitom se servisu v amerických restauracích nedá nic vy-
tknout," tvrdí gastronomický konzultant Michael D. Klima. „To co schází na odbor-
nosti, je nahrazeno účelností, přívětivým přístupem a úsměvem. Všechno je to jen ve vý-
uce a tréninku.“ „Troufám si tvrdit, že z člověka, který pro to má vlohy, udělám číšníka
během pár sezón,“ tvrdí sebevědomě Jan Simice z Cell.
„Nejde o to umět podávat jídlo se všemi obstrukcemi okolo nebo umět flambovat a podobně, protože zákazníci to sami neznají, neumí to ocenit a ani o to nestojí. Tím nejdůležitějším je být scho-
pen vyjít vstříc zákazníkovým přáním." S tímto názorem nakonec zčásti souhlasí i někteří
pedagogové z odborných škol.
„Přiznám se, že mně je osobně milejší dívka, která pracuje v pizzerii, třeba nevyučená, ale
ochotná a milá, než arogantní číšník, který umí dva jazyky a flambovat k tomu," říká
manager praktického vyučování na Soukromém středním odborném učilišti stravování
a veřejného ruchu Mrkvičkova Josef Humpál. „Servis, který současní klienti vyžadují, je mnohem více orientován na kvalitu, což také vyplývá z lepšípích gastronomických znalostí veřejnosti,
přesto však zákazník snadněji promine „drobný prohřešek" v odborných znalostech, než
chladný a neosobní přístup," souhlasí také učitelé na Středním odborném učilišti Kra-
kovská v Ostravě.
Dušan Skála
článek je převzat z časopisu "Svět obchodu"
